Comment j’optimise l’expérience patient au Centre d’échochirurgie à Versailles
Séance du mercredi 12 mars 2025 (Le patient unique)
N° de DOI : 10.26299/d2tk-7510/2025.10.07
Résumé
L'expérience client regroupe l'ensemble des perceptions, émotions et interactions vécues par un client lorsqu’il entre en contact avec une entreprise ou une marque, à chaque étape de son parcours. Les dimensions clés de cette expérience sont cognitives, émotionnelles, sensorielles et relationnelles.
Le Dr Jean-Paul Brutus, dans son ouvrage consacré à ce sujet, s’appuie sur son expérience en tant que chirurgien plasticien de la main à Montréal¹. Il a intégré des principes issus de l’hôtellerie de luxe pour accueillir ses patients avec une attention personnalisée, en considérant chaque individu comme unique et exceptionnel. Cette démarche lui a permis d’observer que le bonheur ressenti par ses patients à l’issue de leur prise en charge générait une reconnaissance gratifiante pour lui et son équipe, constituant ainsi une véritable arme contre le burnout professionnel.
La littérature médicale s’intéresse de plus en plus à cet aspect du soin, car l’acte technique seul ne suffit pas Avec l’expérience, les chirurgiens réalisent que d’autres facteurs (au-delà de l’effet placebo) jouent un rôle fondamental : un parcours patient pensé dans ses moindres détails (prise de rdv, décoration du cabinet), une consultation centrée sur l’humain (dessins, vidéos ou échographies effectuées en temps réel), une prise en charge exceptionnelle au bloc opératoire (confort physique, parler à hauteur du patient, son nom sur le calot), l’importance des avis patients à l’ère numérique (maitrise de l’e-réputation), la gestion de la douleur (astuces pour des injections indolores, régimes anti-inflammatoires, kinésithérapie, thermothérapie, thérapies comportementales, photobiomodulation, etc.), l’innovation (IA, technique mini invasive) et enfin, l’amélioration des pratiques par une écoute attentive des patients.
L’expérience patient est un processus dynamique, nécessitant une adaptation constante aux attentes et aux besoins. En investissant dans une approche personnalisée et innovante, les chirurgiens ne se contentent pas de renforcer la satisfaction de leurs patients : ils protègent également leur propre équilibre professionnel et personnel.
Le Dr Jean-Paul Brutus, dans son ouvrage consacré à ce sujet, s’appuie sur son expérience en tant que chirurgien plasticien de la main à Montréal¹. Il a intégré des principes issus de l’hôtellerie de luxe pour accueillir ses patients avec une attention personnalisée, en considérant chaque individu comme unique et exceptionnel. Cette démarche lui a permis d’observer que le bonheur ressenti par ses patients à l’issue de leur prise en charge générait une reconnaissance gratifiante pour lui et son équipe, constituant ainsi une véritable arme contre le burnout professionnel.
La littérature médicale s’intéresse de plus en plus à cet aspect du soin, car l’acte technique seul ne suffit pas Avec l’expérience, les chirurgiens réalisent que d’autres facteurs (au-delà de l’effet placebo) jouent un rôle fondamental : un parcours patient pensé dans ses moindres détails (prise de rdv, décoration du cabinet), une consultation centrée sur l’humain (dessins, vidéos ou échographies effectuées en temps réel), une prise en charge exceptionnelle au bloc opératoire (confort physique, parler à hauteur du patient, son nom sur le calot), l’importance des avis patients à l’ère numérique (maitrise de l’e-réputation), la gestion de la douleur (astuces pour des injections indolores, régimes anti-inflammatoires, kinésithérapie, thermothérapie, thérapies comportementales, photobiomodulation, etc.), l’innovation (IA, technique mini invasive) et enfin, l’amélioration des pratiques par une écoute attentive des patients.
L’expérience patient est un processus dynamique, nécessitant une adaptation constante aux attentes et aux besoins. En investissant dans une approche personnalisée et innovante, les chirurgiens ne se contentent pas de renforcer la satisfaction de leurs patients : ils protègent également leur propre équilibre professionnel et personnel.